Когда вы работаете с облаком, техподдержка от облачного провайдера – это то решающее звено, от которого будет зависеть непрерывность и скорость работы. Ведь любой инцидент может замедлить производительность всей ИТ-инфраструктуры, а значит, и вашей компании. Пора определиться с тем, что является хорошей техподдержкой, как она работает и нужна ли она вам вообще.
Что указывает на высокое качество техподдержки?
Качественная техническая поддержка от облачного провайдера всегда включает в себя:
- Короткий период реакции на любые запросы на техподдержку с вашей стороны;
- Доступность специалистов через специальные каналы связи в любое время суток и день недели;
- Профессиональные и четкие ответы на любые запросы с вашей стороны;
- Полноценная поддержка на всех этапах сотрудничества.
Что входит в техподдержку облака TechExpert?
- Первичная настройка
Проводится на первых этапах внедрения частного облака TechExpert или при аренде VPS-сервера, и обычно включает подготовку виртуального сервера к работе, установку операционной системы и настройку защищённого доступа к облаку. - Постоянный мониторинг состояния
Наши специалисты следят за тем, чтобы все виртуальные серверы, кластеры сетевого и серверного оборудования и система хранения данных в частном облаке были доступны и работоспособны без перепадов в любое время суток - Улучшение всех вычислительных ресурсов
Специалисты TechExpert помогают с выбором и изменением конфигурации VPS-сервера вашего облака. - Спланированные работы
Мы составляем график, когда будут обновляться ОС и ПО на сервере. Также сервер постоянно проверяется на качество резервных копий, наличие каких-либо ошибок и других аспектов эффективной работы частного облака. - Обслуживание инцидентов
Вы можете отправлять заявки об инцидентах через удобный личный кабинет, который предоставляется каждому из клиентов.
Как работает техподдержка виртуальных сервисов облачного провайдера TechExpert
С миграцией в частное облако, у каждого клиента TechExpert появляется личный кабинет, где они могут полноценно общаться с нашими специалистами по различным вопросам, в частности относительно техподдержки. Для этого в личном кабинете есть раздел «Сервис», в котором оставляются заявки по инцидентам. Также в разделе можно оставить заявку на сервисное обслуживание.
Как только мы получаем уведомление о вашей заявке, наши специалисты анализируют полученную информацию. Сроки выполнения и назначение профильного специалиста выбирается в соответствии с подписанным SLA. Инцидент помечается как «решен» (закрыт) только тогда, когда ваша компания будет полностью удовлетворена результатом. После выполнения заявки, можно посмотреть полное описание решения, кто был ответственным и сколько времени ушло на решение в том же разделе вашего личного кабинета.
Таким образом вся работа по заявкам максимально открыта и понятна для вас. Если что-то неясно или непонятно, вы всегда можете обратиться к профильному эксперту за объяснением.
Что такое SLA и почему оно так важно в техподдержке?
SLA или Service Level Agreement – это соглашение об уровне обслуживания предоставляемых услуг, которое подписывается между облачным провайдером и клиентом. Особенность SLA состоит в том, что в нем отсутствует любая бумажная волокита. Вместо этого соглашение упрощает коммуникацию между клиентом и отделом ИТ. Кроме этого в SLA:
- можно расписать не только услуги, но и поставить рамки обязанностей специалистов.
- указывается информация о том, когда именно услуги провайдера будут прекращены и когда заявки считаются закрытыми.
- указываются четкие параметры услуг и пределы, в которых они могут изменяться. Мы всегда стараемся прописывать реальные параметры, которые обсуждаются перед подписанием соглашения. Один из примеров – это время реакции на заявку должно быть не больше получаса.
- указываются метрики, на которые ориентируются все профильные специалисты. К успешной работе относят такие метрики: скорость реакции, время решения инцидентом, количество заявок выполнено в сроки и количество заявок было просрочено.
- Прописывается информация об уровне услуг. Определенные заявки всегда будут приоритетнее других заявок.
Необходимы ли на самом деле услуги техподдержки?
Обычно такой вопрос возникает у тех, клиентов, которые впервые начали работать с облачными решениями. Но и на этот вопрос у нас есть два ответа:
- Нет, если у вас в штате уже есть профессиональный системный администратор, который знает, как поддерживать работу серверов на должном уровне.
- Да, если у вас нет такого специалиста или же у него нет достаточно опыта, чтобы самостоятельно администрировать виртуальные серверы. В таких случаях, чтобы упростить вашу работу, мы берем задачи сисадмина на своих профессионалов.
Техподдержка во время тестового периода
В компании TechExpert есть услуга тестового периода для клиентов, которые хотят проверить качество частного облака. Обычно пробный период длится до 14 дней. Мы предоставляем в тест полноценную облачную среду, где вы можете проверить все предоставляемые функции и услуги. Сюда же относится и техническая поддержка. В тестовом периоде эта услуга ничем не отличается от полноценной работы с облаком. Мы также быстро реагируем на ваши заявки и также быстро и профессионально их решаем.
Техническая поддержка облака – это одна из тех возможностей передать задачу или проблему в наши профессиональные руки. Специалисты TechExpert всегда стараются, чтобы все запросы решались быстро и профессионально в соответствии с подписанным SLA.
Если у вас возникли вопросы по техподдержке или же по внедрению облачных решений в целом, обращайтесь к нашим специалистам. Мы всегда объясним процесс работы услуг и ответим на вопросы.