Компании заинтересованы наладить наилучшее взаимопонимание со своими клиентами. Ведь современные потребительские рынки высококонкурентны, поэтому крайне важно организовать такое взаимодействие между брендом и потребителями, чтобы усилия клиентов для взаимодействия с компаниями были минимальны. Для этого компании создают сразу несколько каналов для коммуникаций. Они готовы общаться по телефону и электронной почте, через сайт и мобильные приложения, мессенджеры и чат-боты. Действительно, возможность самостоятельного выбора способа коммуникаций удобна для клиентов. Каждый из них может инициировать общение с компанией, сделать заказ или просто получить информацию самым легким способом.
Но такая многоканальность, во-первых, порождает у брендов разрозненное представление о потребителях и, во-вторых, может стать причиной негативного потребительского опыта. Представим такую ситуацию. Клиент обратился в компанию по телефону и обсудил возможность покупки, например, мебели с менеджером по продажам. После этого по электронной почте он отправил дизайнерам этой компании план помещений, в которых будет установлена мебель, с сопроводительной информацией, а также несколько уточнений через мессенджер. Также в процессе ему понадобилась узнать контактные данные, что он и сделал, обратившись к офис-менеджеру компании через чат-бот на сайте. И вот, свершилось! Клиент принял решение о покупке. Чтобы осуществить оплату, клиенту пришлось пообщаться с бухгалтерией, а, чтобы ему доставили мебель, также и со службой доставки. Просто неразумно так утомлять клиента.
Подытожим, клиент совершил целых шесть обращений в компанию, использовав разные каналы связи. Ценные данные о клиенте и результаты коммуникаций с отделами компании оказались разрозненными. Первое обращение зафиксировалось в отделе продаж. Второе и третье в корпоративной почте и личных мессенджерах дизайнеров мебельной компании. Четвертое, с уточнением контактных данных, осталось в базе чат-бота. Пятое и шестое, с платежными данными и адресом доставки, в базах данных бухгалтерии и службы доставки. Ценные данные, которые получает компания в ходе обслуживания клиентов, важно надежно хранить и использовать пользой для потребителей.
Омниканальный подход объединяет разрозненные результаты коммуникаций между потребителем и брендом, создает максимально полную историю взаимодействий между клиентом и компанией. При этом не важно, какой именно канал для общения с компанией предпочитает клиент в данный момент, телефон, почту или чат-бот на сайте. Сведения, которые передаются клиентом компании по каждому каналу, дополняют друг друга, они последовательны и создают целостную картину взаимодействия. Омниканальность предоставляет возможность и клиентам, и компаниям комфортно общаться друг с другом без необходимости несколько раз сообщать компаниям одни и те же сведения. Это создает целостный потребительский опыт общения с брендом. А компании получают качественный «портрет клиента», понимание его потребностей и личных обстоятельств. Только так, на основе взаимного понимания можно установить эмоциональную связь с клиентами и завоевать их доверие. Также естественным, а не рекламным становится взаимодействие с потребителями по инициативе бренда для продвижения товаров и услуг.
Техническая реализация омниканальности взаимодействия с потребителями осуществляется на основе виртуальных и облачных платформ . Для этого необходимо развернуть на выделенном виртуальном сервере или в облаках интегрированные телекоммуникационные приложения для голосовой и видеосвязи, сервисы электронной почты, а также подключить чат-боты, каналы популярных мессенджеров и мобильных приложений. Много возможностей предоставит интеграция с системами автоматизации управления, учетными системами, корпоративными каталогами, а также модулями текстовой и речевой аналитики для автоматизированной маршрутизации обращений. Облачная архитектура омниканальных решений обеспечит высокие надежность и масштабируемость, информационную безопасность, возможность применения средств аналитики, а также технологий искусственного интеллекта и машинного обучения. Работать с такими решениями можно из любой точки присутствия компании через Интернет.
Главным результатом внедрения омниканального подхода есть высокая лояльность потребителей, которая, как считается, легко монетизируется. Специалисты омниканальных сервисных служб и служб технической поддержки смогут получать полную информацию по обращениям клиентов в одной системе, а не в нескольких. Отчеты о работе с клиентами будут максимально точными, так как будут учитывать все способы, каналы и организационные и технические аспекты взаимодействия потребителей с брендом. Они станут надежной основой для выработки правильных управленческих решений. Так компании смогут предоставлять качественный сервис и лучше служить своим клиентам.