Компанії зацікавлені забезпечити найкраще взаєморозуміння зі своїми клієнтами. Адже сучасні споживчі ринки є висококонкурентними, тому вкрай важливо організувати таку взаємодію між брендом та споживачами, щоб зусилля клієнтів у взаємодії з компаніями були мінімальними. Для цього компанії створюють відразу кілька каналів для комунікацій. Вони готові спілкуватися телефоном та електронною поштою, через сайт та мобільні додатки, месенджери та чат-боти. Дійсно, можливість самостійного вибору способу комунікацій є зручною для клієнтів. Кожен з них може ініціювати спілкування з компанією, зробити замовлення або просто отримати інформацію найлегшим для нього способом.
Але така багатоканальність, по-перше, породжує у брендів розрізнене розуміння споживачів і, по-друге, може стати причиною негативного досвіду споживачів. Уявімо таку ситуацію. Клієнт звернувся в компанію телефоном та домовився про можливість придбання, наприклад, меблів з менеджером з продажу. Після цього електронною поштою він направив дизайнерам цієї компанії план приміщень, в яких будуть встановлені меблі, із супровідною інформацією, а також кілька уточнень через месенджер. Також в процесі йому знадобилося дізнатися контактні дані. Для цього він звернувся до офіс-менеджера компанії через чат-бот на сайті. І ось, відбулося! Клієнт прийняв рішення про придбання. Щоб здійснити оплату, клієнтові довелося поспілкуватися з бухгалтерією, а, щоб йому доставили меблі, також із службою доставки. Просто нерозумно так втомлювати клієнта.
Підсумуємо, клієнт зробив цілих шість звернень в компанію, використавши різні канали зв’язку. Цінні дані про клієнта та результати комунікацій з відділами компанії виявилися розрізненими. Перше звернення зафіксувалося у відділі продажів. Друге і третє в корпоративній пошті та особистих месенджерах дизайнерів меблевої компанії. Четверте, з уточненням контактних даних, залишилося в базі чат-бота. П’яте і шосте, з платіжними даними та адресою доставки, в базах даних бухгалтерії та служби доставки. Цінні дані, які отримує компанія в ході обслуговування клієнтів, важливо надійно зберігати та використовувати з користю для споживачів.
Омніканальний підхід об’єднує розрізнені результати комунікацій між споживачем та брендом, створює максимально повну історію взаємодій між клієнтом та компанією. При цьому не важливо, якому саме каналу для спілкування з компанією надає перевагу клієнт в даний момент, телефону, пошті або чат-боту на сайті. Відомості, які передаються клієнтом компанії кожним каналом, доповнюють один одного, вони послідовні та створюють цілісну картину взаємодії. Омніканальність надає можливість і клієнтам, і компаніям з комфортом спілкуватися один з одним без необхідності кілька разів повідомляти компаніям одні й ті ж відомості. Це створює цілісний споживчий досвід спілкування з брендом. А компанії отримують якісний «портрет клієнта», розуміння його потреб та особистих обставин. Тільки так, на основі взаємного розуміння можна встановити емоційний зв’язок з клієнтами та завоювати їхню довіру. Також природною, а не рекламною стає взаємодія зі споживачами за ініціативою бренду для просування товарів та послуг.
Технічна реалізація омніканальності взаємодії зі споживачами здійснюється на основі віртуальних та хмарних платформ. Для цього необхідно розгорнути на виділеному віртуальному сервері або в хмарах інтегровані телекомунікаційні додатки для голосового та відеозв’язку, сервіси електронної пошти, а також під’єднати чат-боти, канали популярних месенджерів та мобільних додатків. Багато можливостей надає інтеграція з системами автоматизації управління, обліковими системами, корпоративними каталогами, а також модулями текстової та мовної аналітики для автоматизованої маршрутизації звернень. Хмарна архітектура омніканальних рішень забезпечить високі надійність та масштабованість, інформаційну безпеку, можливість застосування засобів аналітики, а також технологій штучного інтелекту та машинного навчання. Працювати з такими рішеннями можна через Інтернет, з будь-якої точки присутності компанії.
Головним результатом впровадження омніканального підходу є висока лояльність споживачів, яка, як вважається, легко монетизується. Фахівці омніканальних сервісних служб та служб технічної підтримки зможуть отримувати повну інформацію за зверненнями клієнтів в одній системі, а не в кількох. Звіти про роботу з клієнтами будуть максимально точними, оскільки будуть враховані всі способи, канали, організаційні та технічні аспекти взаємодії споживачів із брендом. Вони стануть надійною основою для вироблення правильних управлінських рішень. Так компанії зможуть надавати якісний сервіс та краще служити своїм клієнтам.